Senior Manager

Senior Manager (m/w/d) - Kanal Strategie Customer Operations
JobID
6178
Unterbereich
Ops CC Access
Aufgaben
Sie sind für die kanalübergreifende- und spezifische Strategie der Kundenkontaktpunkte verantwortlich. Neben der Identifizierung von Kanal Capabilities und der Definition von notwendigen Funktionen entwickeln Sie die Kanäle wie Voice, Messaging, Chat etc. kontinuierlich weiter. Sie verantworten die Verbesserung von der Entstehung bis zur Umsetzung und sorgen nach Go Live für konsequentes Monitoring der erbrachten Endprodukte. Dazu nehmen Sie sich auch Lösungen aus anderen Branchen zum Vorbild und steuern die Weiterentwicklung nach Kundennutzen und technischer Umsetzbarkeit. Sie wirken in Ihrer Rolle unternehmensweit und bereichsübergreifend – Ihrem Ziel zum besten kanalübergreifenden Service- Erlebnis verpflichtet. Neben dem direkten Austausch mit Ihren Kollegen befinden Sie sich in enger Abstimmung mit Entscheidern und Experten aus verschiedenen Unternehmensbereichen.

• Sie definieren Capabilities für die Kundenkontaktpunkte aus Kunden- und Mitarbeitersicht und stellen sicher, dass die Kanäle für alle Kunden optimal integriert sind.
• Sie entwickeln Zielbilder, Frameworks, definieren den Scope und operationalisieren Maßnahmen zur Verbesserung der Kanäle.
• Sie definieren fachliche Anforderungen an IT in enger Abstimmung mit den Fachbereichen und leiten daraus spezifische Anforderungen (Use cases) für die IT Bereiche ab.
• Sie bringen IT-Sichten in Diskussionen ein, bilden und ergänzen die Schnittstelle zwischen Kanal Strategie und IT-Experten.
• Sie agieren als Schnittstelle zu anderen Projekten, Vorhaben und verantworten proaktive Abstimmungen unter Berücksichtigung der Ziele der Omni Channel Plattform.
• Sie arbeiten in cross funktionalen Teams, führen diese fachlich unter Anwendung moderner Arbeitsweisen und repräsentieren die Kanal Straetgie nach aussen, inkl. Statusreporting über verschiedene Hierarchielevel.

Qualifikationen
Nach erfolgreichem Studienabschluss im Bereich Wirtschaftsinformatik / Wirtschaftswissenschaften oder vergleichbar konnten Sie bereits mehrere Jahre Berufserfahrung in einem ähnlichen Bereich, z.B. im Customer Operations oder Omni Channel Management sammeln. Darüber hinaus bringen Sie mit:

• Sie haben Erfahrung im Projektmanagement – auch in komplexen Strukturen, nachweisbare Erfolge im Entwickeln oder Managen von Kanälen sowie praktische Erfahrung im Aufbau von Omni Channel Kanalstrategien.
• Idealerweise besitzen Sie Kenntnisse über DSL- oder Mobilfunk-Technologien und die Abläufe rund um die Bereitstellung von Telekommunikationsprodukten.
• Sie verfügen über eine schnelle Auffassungsgabe für komplexe Sachverhalte, Konzeptionsstärke sowie Kreativität und Offenheit auch für unkonventionelle Lösungsansätze.
• Sie können souverän kommunizieren und präsentieren und bringen ein herausragendes Gespür für Trends und Kundenerwartungen im digitalen Bereich mit.
• Sie sind kein Einzelkämpfer, sondern Netzwerker und Teamplayer!

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